双向驱动

康复之家打破了原有医疗器械流通领域多级代理制的现状，将“厂家—办事处—批发商—零售商—顾客”的五级结构逐渐变革为“厂家—康复之家—顾客”的三级简短流程。

与家电业相比较，医疗器械更加注重产品组合和销售过程中的专业服务，其原因自然是不同消费者对医疗器械的需求各不相同，以及消费者对于医疗器械的使用和维护等并不了解，这就需要康复之家不仅仅是简单的销售。“丰富的产品组合和专业化的服务构成康复之家的核心竞争力。”柏煜表示。

只有足够丰富的产品，才能满足客户的多元化的需求。与药店主要经营血压计和血糖仪等单一产品相比，康复之家一般的店面拥有600～800个单品，旗舰店要做到2000～3000个单品。

此外，康复之家还对一些特殊人群的需求做了专业研究，比如残障人士的需求集中在轮椅、拐杖、助行器等，慢性疾病人群则需要血糖仪、血压计等，患病的老年人一般会需要制氧机、护具、助听器等产品。

“只有对消费者进行深入的分析和研究，并对此进行深度挖掘，才能更好的优化产品组合。”柏煜表示。丰富的产品组合自然也为康复之家带来良好的经济回报，一般药店坪效大约在500元～800元之间，康复之家的坪效能达到1400元～1500元之间。

如果说优化产品组合还算简单，那么解决服务的专业化可就不是这么简单的。比如就轮椅来说，不适合的轮椅会对使用者的颈、腰、关节等造成隐性伤害，数据显示，这个比例高达70%;再如特定肺病患者使用的氧气机，如果持续吸入的氧气浓度超标，就会给使用者造成不适，甚至给其带来生命危险。“专业化的服务是一项系统工程。”柏煜表示，“康复之家需要专业化的人才来实现专业化的服务。”

康复之家在进行员工招聘要求就要求是大专及以上学历，具有相关护理、医学等专业知识。除了要求员工必备的专业知识外，康复之家主要采用3种方式：新员工培训、进阶培训和非定期的见缝插针式培训。

此外，康复之家还采取了看起来有点“笨”的方式，就是最传统的“师傅带徒弟”方式，即一名老员工要在工作中通过言传身教，培养出多名知识水平和自己相当，甚至超越自己的“徒弟”。

不仅如此，康复之家还为员工提供非常先进和完善的零售服务业、市场营销等方面的培训，拥有多名全职培训师，2011年就开设了400多堂课。

“只有为员工提供持续不断的培训是康复之家提升专业化服务的根本。”柏煜表示。多年来的培训，康复之家收获颇丰，已经培养了近千名专业卖手，这为康复之家下一步的快速扩张储备了优质资源。

挑战

仰仗丰富的产品和专业化的服务，康复之家得到了快速的发展。康复之家已经在中国20多个城市开设了130多家连锁店，产品价格整体比竞争对手低10%左右。销售额早在2010年突破亿元大关，并且快速发展势头强劲。

但今天的外部商业环境已经与苏宁当时面临的环境有了巨大的变化，康复之家面临的挑战也要比当时的苏宁要大得多：一方面是电子商务的快速崛起，这对线下的连锁模式造成了巨大的挑战，另外一方面则是康复之家面临商业模式的重新梳理和定位，如果按照名字理解，康复之家的产品定位在康复，对象明显界定在老人或者患者这部分群体，相对来说，还是有点窄，这也是未来发展不得不进一步考虑的问题。

面对外部环境的变化，柏煜也拿出了相当有效的应对策略。

对于电子商务的问题，康复之家启动了目录销售和网上销售两种模式，在医院、社区等地方进行目录销售，这主要是针对患者和老年人无法上网或者行动不便无法去连锁店而采取的措施，使得康复之家的产品更好地覆盖这部分人群。

至于网上销售，既是为了应对目前的电子商务热潮，也有培育新的年轻消费群体需求，开拓更广阔的市场而采取的措施。“目录销售和网上销售目前每个月已经稳定在几百万元销售额了。”柏煜表示，“康复之家已经在实现"三网合一"的销售模式了。”

而至于未来的定位，“原来曾经仔细考虑过这个问题，当时是想以细分市场为入口进行专业化的发展。”柏煜坦承，“现在看来，康复之家未来的定位不应该仅仅是康复，而应该是整个的健康领域，成为家庭健康顾问。”

这一步显然对康复之家挑战更大，但在柏煜看来，康复之家通过销售医疗器械等硬件设备，先期渗透到这个市场，不断拓展产品线。并且对这个市场有了多年的积累和了解，然后再配以康复之家专业的健康服务，“先期以"硬件"进入这个市场，等到"硬件"这个市场拥有量占到一定份额时，服务这个"软件"自然会随之进入。”柏煜表示，“这个过程需要很长一段时间，康复之家会一直关注这个市场变化，随时准备着。”